后疫情时代，TOC理论解决销售提升之实战篇
2020-10-30
思路决定目标，工具决定速度。我们已经充分理解TOC理论的精髓：激活和优化核心制约因素。下一步任务，就是如何把这个理论应用在企业销售提升的实战中。注意：找到核心制约因素，是最难的环节！
经验障碍：老板往往是企业的创始人，对业务非常熟悉，对自家产品的优劣势和销售方法也都了然于胸。但是企业在发展中各种周边因素都会不断变化，包括产品和技术、竞争对手、市场供需、销售工具、跟单的战术打法等。老板在进入管理角色的过程中，有意无意脱离一线岗位，导致经验和现实的脱节甚至过时。如果依然使用经验判断分析，则会带来较大误差。
角度和立场障碍：老板的角度是企业全局，是企业拥有者思维；一线销售的角度是局部打单战场，是打工者思维；区别很大。在面对一些具体的问题和困难时，两者的反应会完全不同，在老板看来根本不是事儿的问题，可能在一线销售团队有较大困扰。举例来说：节假日如果需要接待客户，老板基本不会犹豫，因为每个客户都会给企业带来直接效益；但是销售可能就会因为家庭事务的时间冲突而左右为难，因为很多人把家庭放在第一位。再比如：撞单问题，老板看撞单不会太在意，因为不管是哪一位销售同事负责，都是公司的收益；而对于销售人员本身，则是影响个人收益的大事。
只听不看，只看不做：最简单直接的方式：听汇报、看日报，这两种方式覆盖到传统企业9成以上，问题也出在这里：对一线销售来说，1）受思维角度的局限，对可能存在的问题不敏感；2）受到专业能力的局限，解决问题的方法并非最优；3）受工作量的影响，没有时间思考创新……如果老板只是通过听汇报、看日报，无法深入到业务本身发现背后的核心矛盾，更不用说定位核心约束。
一、如何找到“核心制约”
借用一句话：艺术的未来不是发展，而是回归。Boss若想找到核心制约，必须回归：从管理角色回归到销售角色；从听汇报看日报回归到深入业务过程；从战略规划回归到战术落实。
超兔CRM落地TOC理论
第一招：销售过程“白盒”化
所谓白盒化，即要求销售跟单全程透明。从发现客户线索开始，到签约成功或失效放弃的整个过程，有详细的、真实还原的过程记录。跟单行动的行为模式复杂，包括：拜访类活动（上门、参观、会议、商务宴请、应酬等）、通讯类活动（邮件、QQ、微信、电话、短信）、文件类活动（公司背景、产品介绍、报价、方案、合约、备忘）。举例：一线销售给客户发送了标准的企业介绍文件（此类文件一般由公司统一制作统一提供，质量较高），客户看到后提出了几个问题，销售同事继续回复客户，此时回复邮件的内容质量怎么样？是否可以较好解答客户疑问？这是白盒化需要关心的问题。同时，还有一个重要思考：如果客户也在向竞争对手咨询类似问题，你的销售回复是否可以从竞争中胜出？多数企业老板从来没有这样思考过，但是实际上，客户对企业的选择判断，就是由这一个一个具体的接触行为反馈汇总而成的，超兔把这个概念定义为：客户接触点。
白盒化的目标，是基于每一个客户接触点的优化。1）透明化每个客户接触点的行为细则。2）分析每个接触点带给潜在客户的感受。3）分析每个接触点和竞争对手的对比。目标非常明确：在每个客户接触点超越竞争对手。或许你不能在短时间内把每个客户接触点都做到完美，但是只要比竞争对手做的好，就可以搞定竞争拿到订单。
第二招：Boss重返一线
随着企业发展：老板-中层-基层的结构，在营销团队超过30人以后常见。超兔在很多这样的企业里遇到一个问题：基层的真实声音传不到老板耳朵里，老板的理念在基层执行的也不到位。人数越多的企业，这个问题越严重。这是发展中的企业通病，中层还不够强，老板却已经被从一线隔离开。如果老板不能及时重返一线，从一线倾听客户的声音、用户的抱怨，看不到一线员工遇到的实际问题，不仅会错失发展良机，还可能忽视风险。
具体方法：1）穿透综合数据，看明细 2）完成战略规划后，亲自推进战术执行 3）回溯复盘一线销售跟单过程，用Boss能力综合优化资源配置和专业细节。这像是一个微型TOC执行过程，前提是老板必须花一段时间重新跟进一线业务细节，完成营销系统的整体优化升级。每次阶段性提升，都会让企业在一个时间段内保持竞争优势，直至环境变化则重复这个过程。什么是Boss能力呢？就是在企业里除了Boss，其他角色都很难达成的事务或目标能力。包括：Boss对本领域的专业知识、深度理解、对竞争的敏感度，对企业资源的无制约调度能力，个人影响力等。这个过程不仅把Boss能力传递到企业一线岗位，还帮助Boss和一线员工建立更多的谅解和互信，对于团队的凝聚力提升胜过所有的团建活动。
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第三招：三大管理日常：抓核心、抓增长、防异常
Boss的精力有限，在重返一线重视微观的同时，仍要把控企业的宏观要点。超兔为您总结为三大管理日常，分别是：
1）抓核心：抓核心业务、核心客户、核心订单。比如超兔CRM中的三一客，第一时间挑出大单客户重点关注跟进。2）抓增长：把注意力放在价值新客户、新订单和新获客渠道上。超兔针对多种销售模型，提供：三一客新有价值客户和销售预估，销售机会的签约预计和金额预估，明确每个阶段的增长可能性。3）防止异常：在异常面前，企业发展无从谈起。异常需要通过核心业务参数来看阶段平均值的差异。推荐超兔CRM的同比环比分析，三一客的新有价值、每天推进、每天失效客户的阶段平均值差异统计。
在TOC执行的过程中，Boss需要消耗较多时间和精力；而三大管理日常可以让Boss快速把控企业运行状态，更放心的投入到TOC优化核心制约的创新工作中。
通过上述三招，Boss对宏观战略和微观执行了然于胸，很容易发现和定位营销系统中的核心制约。不同企业可能在不同的环节发现核心制约，如何优化并彻底激活核心制约因素呢？是否可以把软件工具和目标融合起来？
二、彻底“激活”制约因素
01 集客：挖尽获客能力，激活线索端制约
有些企业的销售团队吃不饱，表现为：潜在客户获取有限，销售跟单工作量打不满。核心制约在获客环节的企业，首先需分析本行业、本地域的市场，如果过饱和，则需要对产品线或者销售区域调整，寻找恰当的市场空间。在战术层，则可通过充分挖掘和调度销售团队的展客动力实现增长。
前面讲过，如果管理层能把团队成员个人目标和企业销售目标达成统一，则会在众志成城中爆发潜力。超兔CRM-集客，是一款基于：为销售人员个人获客的、社交圈客户线索挖掘工具。在集客工具上获益的老板这样描述：想象一下，每位一线销售都有自己可控的获客来源，自己经营、耕耘、收获；如同精心侍候自留地，作自己的老板。你说他动力强不强？
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集客是一款H5页面编辑器，支持图文和各种漂亮的H5样式，这不是重点。重点是：集客可以在H5获客表单编辑好之后，为每一位销售生成一个独立的分享路径，由此路径产生的销售线索只有该销售人员可以管理跟进。集客产生的线索，可直接转为crm客户、订单或任务，嵌入crm的前端。
它专为销售人员立场考虑的产品设计思路，在超兔CRM的客户群中快速受到一线销售的欢迎：以往被一线销售黑线诟病的被迫发朋友圈和qq空间的内容，转变为自发地、积极地、重复地转发，销售积攒的社交人品成为企业获取销售线索新的增长点。我们不得不承认，当Boss开始重视销售人员感受，并把销售个人目标融入企业总体目标时，就是和谐双赢的发端。
02 跟单时间线：在客户接触点打竞争战，激活跟单中制约
销售过程讲究：竞争胜出。在庞大的市场面前也同样有激烈的竞争，超兔提出并反复和用户强调的：客户接触点概念，帮助企业把每一个可能影响到潜在用户的环节变成竞争的阵地，针对性地分析和强化竞争优势，确保整条销售链路的绝对竞争力。
找到客户接触点很难，超兔在客户视图中提供了一种创新突破的工具：跟单时间线。从获得客户线索开始，每一个行动、电话、短信、邮件，需求、方案、报价，客户咨询和反馈，商务环节的推进，对客户的价值判断和推进变化，都以发生时间为主序，完整呈现在客户视图。
跟单时间线混合行为和客户状态变化
时间线不仅是一个跟单行为和事件的串流，同时融入潜在客户的状态变化。超兔CRM用三一客工具规范老板和销售之间对客户价值的评价标准，统一销售进度沟通语言，让团队对客户预期保持一致的理解。三定：定性（有价值、无价值、不确定），定级（大单、普通、小单），定量（销售额和销量）；如同TOC理论强调的管理及常识，我们用销售团队最容易形成的常识判断标准，把潜在客户的价值变化和跟单行为对应起来，可分析观察客户接触点对客户影响的有效性。
比如：如果客户咨询价格的问题，销售人员做报价回复后，客户就没有价值推进了。说明在报价的客户接触点可能存在问题：1）报价比竞争对手高； 2）没有把和竞品的性能差异讲清楚；
3）报价包含的产品和服务有缺陷…从这些方面切入分析、启动优化措施。根据超兔的经验，这种看上去非常重要的客户接触点，很多企业几乎没有集中做过情报搜集和调研工作，闭门造车做报价，在客户跟单的早期阶段被pass掉。现在早已不是单纯做关系就能搞好销售的时代，信息不对称优势在各个行业销售中都已经失效，客户随便在互联网上就可以查到各种专业信息，如果企业不在客户接触点做好竞品调研和竞争策略优化工作，则可能销售还没有客户专业！对于复杂购买行为的企业，销售团队跟单竞争力是常见的核心制约因素。
03 集信：还原跟单实况，魔鬼在细节，激活通讯行为中的制约
超兔CRM采用行为感知的黑科技。让销售主动记录数据并不容易，特别是短信、邮件等已经做过的文字工作，再重复录入到crm中会让多数销售产生反弹。超兔CRM的时间线功能具有：行为感知的特殊能力。只要手机使用了【超兔快目标】app，就可以把与客户相关的短信、通话和录音自动获取到crm数据中，完全不会额外占用销售人员的宝贵跟单时间；邮件也可以，做过邮件参数设置后，自动把客户邮件的往来内容加入跟单时间线。
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产生数据即自动记录，完全不用人工参与。前面讲过，跟单过程的复盘，越是真实还原，越能找到问题，找到需要优化的客户接触点。超兔CRM除了支持固话、手机（安卓）、邮件三大通讯的行为感知，还支持QQ和微信的跟单感知，可轻松读取为QQ/微信的沟通记录，尤其是微信跟单，推出猛犸，支持对文字、图片、动图、语音、视频、表情、URL、定位、公众号名片、个人名片、系统消息、小程序等内容形式的数据读取，是非常好用的手机微信跟单助理。全介质的跟单记录，都会自动加载到时间线中，基此发现核心约束、强化客户接触点竞争能力，切实可行！
集信的黑科技带给企业很多便利，真实还原跟单实况后，老板可以发现很多听汇报看日报不可能了解到的内容和细节。“魔鬼在细节”，想把每一次客户沟通都变成有效商务推进，必须把操作细节优化到极致。依靠真实的还原，分析找到核心约束，集信让跟单优化有据可依。
04 用QA库建立高专业性的跟单标准，激活专业性约束和售后约束
老板希望销售团队人人是行业专家，能够在销售过程和服务过程用顾问式营销牢牢拴住客户。专家型销售很难培养，培养成专家后也较难留住。超兔推荐使用QA库，把专业领域内各种问题和专业性较强的解答统一建立和维护起来；我们接触很多专业性很强的销售团队，对QA的建立非常重视。所有的问题都有专业解答可以参考，一旦发现新问题，还可以立刻周知销售团队。
建立QA库的另一个作用：辅助销售团队的新人快速进入专业角色。需要企业长线投入，长期维护，并且能够一直给企业带来价值和效益。QA库简单易行，效果也很好，对销售和售后服务团队均可起到专业支撑作用。
05 启动对人的培养和潜质激励
我们经常和企业老板探讨一个问题：你的销售团队在你的企业，是一直在成长？还是原地踏步？或者干脆就是在耗尽热情？通常老板会认为，销售团队并不是最需要关注的职能部门，只要让销售赚到足够的奖金提成就ok，对销售团队的培养功利心比较强。这并没有错！但是我们今天要探讨的，是基于TOC四大假设之：每个人都是好的。企业有必要帮助员工扬优去缺，不断在销售战术、专业领域甚至待人接物的个性范畴为员工提供成长的条件和帮助。员工成长，则直接意味着销售团队能力的成长，不仅提升业绩，也会让团队的凝聚力增强。销售团队并非只看提成，特别是90后、95后逐步进入工作岗位，他们看重个人成长和生活质量，大过薪酬收益。
双赢：提升人的能力
在帮助数万家企业导入CRM的经验中，我们发现，企业中最大核心制约因素往往是：人的能力。通过前面的跟单时间线、集信等工具，管理层可以帮助销售个人分析，找到其个人的核心制约，为之设计训练和成长方案。TOC要求我们在管理中避免指责，要寻找双赢的解决方案，而针对每位员工辅助能力成长，恰恰是双赢方案的最佳诠释！